أكثر من 94 ألف مكالمة.. التجارة والصناعة تعتمد منهجية «صوت المتعامل» لتجويد الخدمات
مسقط : هرمز نيوز
استقبلت وزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار خلال الفترة من يناير إلى نوفمبر من العام الجاري 94,876 مكالمة واردة عبر مركز الاتصال، فيما نفذت 14,269 مكالمة صادرة، وسجّلت 4,868 مكالمة مفقودة. كما تعاملت الوزارة مع 75,556 تذكرة استفسار، إلى جانب 1,693 تذكرة بريد صوتي. وبلغت نسبة المكالمات الواردة باللغة العربية 96.10% مقابل 3.90% باللغة الإنجليزية.
واستنادًا إلى هذه المؤشرات، اعتمدت الوزارة منهجية متكاملة لتعزيز الاستفادة من «صوت المتعامل»، بهدف الارتقاء بجودة الخدمات وتحسين تجربة أصحاب الأعمال والمستفيدين بمختلف فئاتهم، بمن فيهم رواد الأعمال والمبتكرون والمؤلفون. وتعتمد المنهجية على المراجعة والتحليل الشهري لكافة نقاط التفاعل، وتشمل المكالمات والاستفسارات الواردة عبر مركز الاتصال ومنصة التجاوب الوطنية، وزيارات المتعاملين لدائرة خدمة المراجعين، إضافة إلى تطبيق أدوات نوعية مثل «المتعامل الخفي» (المتسوق الخفي).
ويأتي هذا التوجه امتدادًا للمشروع الذي أطلقته الوزارة في عام 2022 لتطوير منظومة تحسين الخدمات، بما ينسجم مع الجهود الوطنية في مجال التحول الرقمي، ويسهم في رفع مستوى رضا العملاء وتعزيز كفاءة الأداء المؤسسي.
وأكد أحمد بن سالم بن علي الراسبي، مدير عام مركز حماية المنافسة ومنع الاحتكار بوزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار، والمشرف على مشروع منظومة تحسين خدمة العملاء، أن المنهجية المطوّرة لعام 2025 تركز على تحليل ملاحظات المتعاملين والتحديات التي يواجهونها، ودراسة مدى تكرارها لتحديد الأولويات وتسريع الاستجابة لها، مع الحفاظ على خطط التطوير المستدامة وتطبيق أفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية. وأشار إلى أن هذا النهج أسهم في رفع الكفاءة التشغيلية وتحسين سرعة إنجاز المعاملات، إلى جانب استكمال عدد من مشروعات التطوير.
وأوضح الراسبي أن من أبرز نتائج هذه المنهجية تعدد قنوات تقديم الخدمة وتسريع وتيرة إنجاز المعاملات، حيث وفّرت الوزارة نقاط وصول أسهل وأكثر تنوعًا، من بينها صالة خدمات «منصة عُمان للأعمال» التي افتُتحت مؤخرًا في مجمع العُريمي بوليفارد بمحافظة مسقط، والتي تمثل نموذجًا متقدمًا لتيسير رحلة أصحاب الأعمال وتسريع الإجراءات في بيئة رقمية متكاملة. كما أسهم تحسين الإجراءات وتجويد بيئة العمل وزيادة ساعات تقديم الخدمة في بعض الصالات في رفع سرعة إنجاز عدد من الخدمات بنسبة 77%، بما يعكس فاعلية المنهجية واستجابة الوزارة لملاحظات المستفيدين.
وأكد الراسبي أن الاستماع إلى صوت المتعاملين يشكّل ركيزة أساسية في منهجية التطوير المعتمدة لدى الوزارة، لتعزيز جودة الخدمات الحكومية ورفع مستوى التنافسية، انسجامًا مع مستهدفات رؤية عُمان 2040، مشيرًا إلى استمرار العمل على تطوير مبادرات إضافية قائمة على الشراكة مع المستثمرين وأصحاب الأعمال، وبما يجعل تجربة المتعامل في صدارة الأولويات.
